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从“真功夫事件”看危机中企业新闻发言人与记者的关系

来源:论文联盟  作者:郑雄 [字体: ]

从“真功夫事件”看危机中企业新闻发言人与记者的关系

真功夫作为中国最大的中式快餐连锁企业,其主打产品中“香汁排骨饭”永远最显眼。2010年7月14日,《广州日报》刊登题为《真功夫进口排骨质量遭质疑》的报道称,“从2008年到2009年10月,公司由苏州虹信国际贸易有限公司和佛山俭美冷冻食品有限公司供应的进口排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝等”。该资料还显示,“真功夫在发现问题后,并没有立即弃用问题原料,而是在经会议讨论后形成‘在不影响食品安全的情况下,进口排骨上的边骨、肥油等尽量加以利用,减少损失’、‘对前期已经产生的废料,加工部再进行检查,将可利用部分尽量加以利用’的决议。该报道一出,真功夫进口排骨的质量问题迅速引发全国媒体关注,由“排骨质量问题”引发的“香汁排骨饭”问题成为各方讨论的焦点和热点。面对质疑,真功夫副总裁洪人刚表示“我们是一家好企业,我们不想再作任何解释”。相关负责人也表示“餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免”。真功夫企业负责人面对媒体的态度和言论激起民众的激烈反应,致使事件进一步发酵,截止当月7月15日下午7时,超过80%的人认为真功夫存在产品质量问题,超过70%的人认为不会再选择真功夫食品了。
  从真功夫事件,我们可以看到,现代企业无时无刻不与媒介发生关系。对于企业而言,营销是企业经营战略的核心,广告是营销的重点,媒介策略是广告的关键,媒体在企业的整体战略中占有重要地位。企业一定要策略性地用好媒介这一战略资源,要合理处理和新闻记者的关系。
  一、新闻记者的地位和作用
  广义的新闻记者包含记者、编辑、评论员、专栏作家和发行人员等。狭义的新闻记者专指那些经常在编辑部外进行新闻采访活动,以新闻报道为主要任务的从业人员。业界常取狭义的理解,即,新闻记者是新闻机构中,从事采访报道的专业人员,特指搜集材料,发表新闻的新闻从业人员。
  2002年4月29日,因最高人民法院的死刑暂缓执行令于行刑前四分钟宣布,使被告人董伟没有被立即执行死刑。这一事件被各类媒体报道后,再一次将学界争论多年的“死刑复核权”是否应收归最高人民法院行使问题摆在各级司法机关及社会公众的面前,进而引发了一场规模空前的大讨论。在包括媒体在内的社会各界强烈呼吁下,使最高立法机关、司法机关痛下决心,全国人大常委会于2006年10月31日作出修改《人民法院组织法》的决定,将该法第十三条修改为:“死刑除依法由最高人民法院判决的以外,应当报请最高人民法院核准。”此后不久,最高人民法院分别于2006年12月31日和2007年1月22日相继公布了《关于统一行使死刑案件核准权有关问题的决定》和《关于复核死刑案件若干问题的规定》,将死刑复核权完全收归最高人民法院。
  无独有偶。2006年7月19日《信息时报》刊登的一篇虚假新闻《广州市面出现注水西瓜》的报道称,“广州市民向有关部门投诉,怀疑西瓜被注了红药水”。这一消息刊登之后,7月20日《香港文汇报》等媒体对《广州市面出现出现注水西瓜》报道纷纷转载,造成香港市民恐慌,当天香港大小超市的西瓜鲜有市民问津,香港食品环境卫生署和消委会还专门提醒市民要提高警惕,谨防“食瓜中毒”。香港拒绝从内地进货西瓜,在香港西瓜市场占有不少份额的开封、海南等地西瓜因此被殃及,在上市火热时节遭遇了“寒流”。
  从两则案例可以窥见,大众传媒对社会事务、对企业的宣传具有十分积极的推动作用,但大众媒体的舆论监督是一把双刃剑,既有积极的一面,也有消极的一面。通过新闻等大众传媒的监督,可以有效地制约国家公权的实施,消除权力的腐败,保障公民的合法权利不受侵犯,有人称它为与“行政”、“立法”和“司法”比肩并立的“第四种力量”。同时,公众也可以通过新闻等传媒,了解公共事务,反映自己的意见和愿望。传媒机构与社会公众的这种政治结合,使传媒根植于雄厚的社会基础之上,获得了强大的政治力量,从而实现公民与国家之间的良性互动,为加快法治进程和构建和谐社会主义做出重要的贡献。
  二、企业新闻发言人与新闻记者的关系分析
  有资料表明,国外的新闻发言人制度已存在数十年。在美国,10人以上的中小企业都设立兼职的新闻发言人。企业在新闻发布会、客户见面会、广告商见面会、合作伙伴见面会等各种公关场合,大都能听到新闻发言人的声音。目前我国除了海尔、联想等一些大型企业设立了新闻发言人之外,国内企业普遍仍对新闻发言人制度缺乏深刻和全面的认识,而这一问题又在危机时刻被凸显出来。通过“真功夫件”可以看到,危机发生时该公司由于缺乏负责任的新闻发言人,以至于在危机面前,公司犯下四个明显的错误。一是危机时没有对外界质疑发出一个声音,令出多门,前后矛盾。如,为撇清与“虹信“和“俭美”的关系,真功夫在向各大媒体提供的新闻通稿中称“2010年1月份已正式结束与这两家供应商的合作关系”,但在另一份新闻通稿却显示“在4月29日的紧急采购委员会上,真功夫对虹信和俭美关于进口排骨检疫证明的缺失及涉嫌制假,提出了处理意见”,前后矛盾的通稿,令民众更加怀疑声明的真实性。二是没有诚意,真功夫不仅不承认错误,还在公众要求第三方检验结果的时候,迟迟不应对,不主动,反而拒绝记者参观,令民众的质疑更加严重。三是画蛇添足,自己主动承认“对进口排骨从来没有清洗过”,这只能让本来已经对排骨反胃的消费者更加恶心。四是不知悔改,在需要采取具体措施去重建消费者信心的时候却提不出一个改进方案,还本文由论文联盟http://www.LWlM.Com收集整理对媒体声称“不需要调整真功夫的管理模式”。由于缺乏良好的危机公关,使该事件演变成了一场信誉危机,良好的品牌形象在消费者心中的一落千丈。

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