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从品牌战略来谈谈医院文化建设

来源:论文联盟  作者:莫海燕 [字体: ]

从品牌战略来谈谈医院文化建设

  优秀的医院品牌往往蕴涵三层金字塔结构,根基是技术品牌为根基,这是指由医院的诊疗技术所树立起来的品牌影响力;服务品牌为中心内容,这是指医院通过人性化的服务与质量所树立的品牌影响力;文化品牌为增值导向,这是指医院经营管理跃升到价值观与精神领域后所体现的品牌影响力。
  一、打好“有”“精”“特”攻坚战,构建医院技术品牌
  技术的根本在人才,许多医院之所以能够在激烈的竞争中站稳脚跟,得益于一批“德艺双馨”的老专家、老教授。正是他们以高尚的医德、精湛的技艺,树立起了个人的品牌和医院的品牌,吸引无数患者,提高了市场的本文由论文联盟http://www.LWlm.com收集整理占有率。无论采用什么方式、何种手段,留住人才、引进人才、用好人才是关键。
  有了人才,下一步就是学科建设,做到“人无我有、人有我精、人精我特”。那“有、精、特”在哪里呢?先找准学科的“点”。答案有多个:重点业务的整个流程,或流程里的某个或某几个关键环节。我们也可以提高核心业务里的某个技术,如精确诊断、快速康复。例如,医院可以提高结石治疗的彻底碎、溶、排或预防技术。再尝试从“面”中找突破。可尝试四方面,或其中几方面结合,甚至中西医结合。最后是“破”,学科的突破需要从“模仿”到“自主”,多种方法进行比对后,从能更好地照顾病人出发,从病人的利益出发,选取最为合适的治疗方法,在医疗与服务中赢得病人,建立长期关系。而且,这种治疗方法一旦实施,其他医院模仿的机会很小,技术独特性很大,竞争优势也就相应提高。
  二、以人为本的服务管理理念,打造医院服务品牌
  以美国的私立医院为例,门诊挂号费每人50元,急诊挂号每次100美元,平均住院费每日1000多美元,但是服务很到位。美国医院主要就是以以人为本的服务理念,贯穿医疗活动的全过程。
  1.引进国内一流设施
  病人走进医院,渴望见到的是洁净明亮的大厅,听到的是导医护士的亲切问候,感觉到的是高级的宾馆,留下的印象不是医院,而是花园。
  要使患者在愉快中回归康复,医院可从硬件上灌注星级宾馆服务理念,分高级病房、健康体检中心、网吧输液、无菌手术区、空中花园、健身俱乐部等区域。大厅有钢琴弹奏,内部设置国际标准层流手术室、远程会诊中心,安装中央空调、中央供氧、中央吸引、中央音响,呼叫、信息管理系统及完善的急救措施。装修材料应采用绿色环保材料。医务人员全部经过星级护理培训,患者再也不会听到“不知道”、“搞不清”等话语。
  病房按照不同的层次患者,设置不同的病房。分别有标准病房和豪华套间。不仅吸引了广大百姓,同时也满足一批富裕的城市居民。在公共场所均应为残疾人提供便利措施,如坐便器及浴池边均有病人触及到的急救电铃,病区内设置方便残疾人开门的触摸式开关,专供残疾人使用的厕所,贴有残疾人使用的标志。为盲人设有可用手触摸的盲文标记的标牌等。
  医院建筑可尝试溶入社区,建筑风格与周围环境融为一体,没有围墙、大门,外观看不出是医院,让医院自成风景,引进风景和流水的概念,在走廊、大厅、诊室、病房处处能看到花草。给人以干净、舒适、美观、温馨的感觉。
  2.注重个性化服务
  目前国内的医院越来越国际化,病人来自世界各地,有着不同的文化背景、宗教信仰,护理的特点是在提供优质护理的同时,尊重病人的权利、宗教信仰、生活习惯及个性、注重病人的心理护理,使之精神、心理、身体三者合一,强调尊重病人的隐私权与个人生活空间。医院应允许病人携带自己喜欢的物品(包括宗教及信仰的习惯)装饰病房环境,物品放置以病人方便为原则,如全家的合影照片,书画贴在墙上,女病人的化妆品放在桌上等;儿童病房则体现活泼的性格。医护工作服设计多种颜色。在病区内的医护人员只有在无菌操作时或接触隔离病人时才佩戴帽子、口罩。护士说话和蔼,化妆得体,能对迎面走来的陌生人微笑问好。当从病人身边超前行走时能轻声“对不起”。
  另外,医院施行全程导诊服务,认真推行就诊、化验、治疗、疗效跟踪、愈后观察、彻底康复等“一条龙”的诊疗服务和“首诊医师负责”、“手术告知”等制度,采用“一人一医一诊室”,每一个就诊者都有单独的医师和诊室。使患者享受到完整、优质、高效、系统的医疗服务。
  三、构建和谐文明环境,树立医院人文品牌
  随着各项医疗立法的日趋完善,在医疗护理管理活动中树立“人本观念”,为全民提供高品质的医疗服务就显得尤为必要。
  1.病人称心为中心,构建和谐医护关系
  “像对待自己母亲一样对待病人”,这就是以病人为中心的服务理念。
  在病人就医方面,可开通免费巴士,设置急诊专用通道,采用多种预约方式。 增设健康教育服务,开设开放性健康宣传书架,定期举行健康讲堂,向病人发放院刊。重视病人反馈意见,采用多种形式收集病人意见,征集意见、座谈会、院长热线等方式,甚至可聘请专业调查公司进行满意度调查。强化医务人员对制度的遵从意识,并注重保持个人的良好信誉。医院的服务理念是需要每位员工遵照的行为准则。
  2.员工满意为根本,营造和谐共进氛围
  “员工满意”是医院“以人为本”的具体体现,员工满意是病人满意的基础。只有满意的员工才能创造满意的病人。
  设置职工娱乐厅,上班时间向员工开放,在紧张的工作之余增添归属感。开展多种活动,为员工制定活动计划,各种月活动、竞赛,培养员工团结协作竞赛。强化服务理念,制定员工标准,让他们知道现在该做什么;制定终身学习计划,增强员工积极进取的理念;开展QC工作小组,对有成绩的小组给予奖励,增强员工责任感。
  3.低价收费为导向,树立医院诚信品牌
  “治疗效果最好,治疗时间最短,患者花费最少。”是任何一个患者都希望得到的医疗效果。一是从制度上规范医生的医疗行为,严禁“小病大医”。成立临床用药管理专家和评议组,监督、检查、评议全院各科室药品使用情况。发现不合理用药,给予当事人经济处罚。真正确保合理用药,在患者中树立诚信品牌。二是从医生不收红包做起,到患者习惯不收红包,改革就是需要由表及里的变化。三是为方便患者就诊,医院对检查、化验、治疗、开药、手术等各项价格都应实现最低化、透明化,并实行一日清单制,对患者及家属有问必答,提高服务质量,使患者明白消费。

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