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科技温暖服务 分析驱动创新

来源:论文联盟  作者:徐黔 [字体: ]

科技温暖服务 分析驱动创新

 玉山银行简介:玉山银行1992年于台湾成立,在创办人黄永仁先生的领导下,一群志同道合的金融专业精英怀着“经营一家最好的银行”之决心与使命感,为树立“金融业的模范生、服务业的标杆”而努力。长期以来,玉山银行不论在综合绩效、公司治理、顾客服务、风险管理、金融创新、企业社会责任等领域都有杰出的表现,并持续致力全方位稳定均衡发展。截至2016年底,玉山银行在台湾地区的信贷业务量是民营银行第一名;信用卡也是前三大发卡行,即发卡量和刷卡量都是前三名。 
  随着互联网的发展以及智能移动终端的不断普及,利用数字化渠道获取金融服务已经成为主流。嵌入用户日常生活的金融服务,将逐步使商业银行等金融机构本身变得“无形”。面对行业竞争格局的改变,商业银行数字化转型,构建数字化竞争力迫在眉睫。 
  同时,大数据、云计算、区块链以及人工智能等新技术的兴起,极大改变了客户的行为模式,对未来金融服务模式带来重大影响。伴随FinTech等新型竞争对手的加入,玉山银行凭借良好的客户体验和低廉的运营成本,迅速抢占市场份额。新技术必将带来服务的提升,效率的改进,经营模式的转变。 
  我们有幸能与台湾地区该领域的佼佼者——玉山银行的金融数位团队得以交流。 
  《银行家》:首先我们对“数位金融事业处”这个部门非常感兴趣,在大陆是没有这个专门机构的。这个机构的职能是怎样的?成立的背景是怎样的? 
  刘美玲:首先,玉山银行将数位金融(台湾地区是叫“数位”,大陆是叫“数据”)提升到“事业单位”的高度(与所有绩效单位平行),在台湾地区也是第一家。早在2000年的时候,台湾地区很多银行都成立了电子金融单位,对当时的台湾银行业起到了重要的推动作用。那么当互联网科技、大数据、区块链等技术的创新和发展到达新的高度的时候,玉山银行高度重视新科技新技术的应用,希望能够有专门的人、专门的部门来运作数位业务。玉山银行将所有与数据分析相关的业务整合到一起,配备专业的人才,成立了数位金融事业单位,包括大数据也放了进来,因为大数据是数位业务的基础。 
  其次,我们自己定位数位金融又是一个事业单位,说明我们除了负责数字转型外,也要共同承担业绩压力。成立事业单位,就是要把数位技术与一线业务结合起来,用数位技术来指导一线业务,从一线业务中来获取数位需求,二者相互促进、相互支持,为玉山银行的发展共同贡献力量。 
  在这样的背景下,玉山银行高度重视数位(大数据)的力量,投入了大量的人力、物力、财力,并率先在台湾地区成立了数位金融事业单位。这对于推动玉山银行的业务发展,扩大玉山银行的影响力发挥了重要的作用。 
  《银行家》:玉山银行的数据分析是如何与业务相结合的?是如何为一线业务、战略服务的? 
  刘美玲:先知者总是寂寞的。银行业内的创新,在行业内总会面临很大的挑战。因为银行是一个很重视KPI、重视成本效益的单位。一个创新业务,在银行的组织里面会被要求业务考量,会算投资收入比,它的衡量标准是很严谨的。 
  台湾地区也是一样的。银行业务创新,需要考虑短期效益。比如区块链、身份识别、大数据或者做人工智能,这些都需要很大的投资,若短期之内就能够帮银行赚钱,其实很难在数字分析方面去解释。所以我们在推动数据项目时,要做很大的调整,要面临行内的成本效益控管,要做所谓资本支出效益的计算。 
  但是我们坚持下来了,并且取得了成功。主要有以下几点: 
  第一,我们的业务部门是包容和乐意接受创新的。我们刚开始推动引入数据分析技术时,就力争获得从上而下的支持。由于我们总经理的前瞻与远见,大家不会单纯用短期的数字来衡量效益,而是从长远考虑,从品牌的效益、人才培育的效益等方面考虑。因为在推动创新时,以“大数据”为例,需要吸纳大量专门的DT人才。在DT人才的培育上,我们希望能将他们先引领到第一线,真正面对客户需求,协助各个部门的业务成长,提高业务效率。 
  在这方面,玉山银行确实取得了一些成绩,各个业务事业单位也确实感受到新的科技或新的应用给业务带来了更高的效率,就这样逐渐说服了整个银行开始试用我们的技术、我们的人才,和我们共同配合、共同支持新技术的开发和引入。 
  第二,数位金融事业单位与业务单位共同承担绩效压力,共同面对KPI考核。数位金融的业务是不容易用KPI考核的,但业务单位是需要的。而如果业务单位独自承担绩效考核的压力,我们数位金融只提供武器,不参与业务的开发和营销,那只能是旁观者。要把数位业务和传统业务结合起来,只有通过这种连接,才能取得更深度、更信任的合作和相互支持,才能真正使大数据、区块链、FinTech等新技术带来实际业务的成长;只有透过这种连接,双方的业务都能达成想要的目标,双方都取得长足的发展。 
  好的Idea最重要的是能不能够应用在业务上,这才是关键。应用到业务上,与业务单位的连接就一定要非常紧密。玉山银行就通过共同的KPI,通过团队的合作,把大家紧紧绑在一起,这样才能對新科技的应用、推动起到帮助作用。 
  《银行家》:您认为科技是如何带动金融创新的?数据分析是如何为银行业开辟市场的? 
  刘美玲:现在对银行来讲,创新驱动有三个很重要的力量:客户驱动、法规驱动和科技驱动。 
  客户驱动很容易理解,就是要最大限度地满足客户的需求。客户的行为发生了变化,服务就要进行匹配。 
  对于金融来讲,法律监管通常是比较严格的,台湾地区的金融法规规定能做的业务、服务才能做,没有规定的或者规定不能做的,通常是不可以触碰的。所以在台湾地区,法规的改变对于金融的影响还是蛮大的。所以就必须要在法规上做即时、深入的学习沟通,有时候可能会影响到安全控管基准的改变。 
  而科技的本文由论文联盟http://www.LWlm.COM收集整理改变对金融的影响更大。新型科技的产生,让银行服务顾客的面貌可以变得不一样。比如,新科技通过大数据做好风险计量模型,全程在线体验从申请、补件、核贷到拨款都能满足客户的需求,完全没有人工的记录。通过科技实现了所谓的在线端到端流程服务。在这样的情况下,过去靠人接触的业务,现在是由很多专门做信贷的人工智能来完成的。还有一个例子,很多的客服人员,在开始做智能客服的时候,也大量取代了某些基层客服的工作

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