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企业如何做好危机公关

来源:论文联盟  作者:陈永刚 [字体: ]

企业如何做好危机公关

不久前,汉能控股在面对媒体公关时的窘迫就是一例鲜活的反面教材。
  2015年4月24日,《第一财经日报》用4个整版刊发了针对汉能集团的5篇报道,随后,汉能集团控股的香港上市公司汉能薄膜发电集团有限公司当天市值损失约280亿港元。
  针对《第一财经日报》,汉能控股于4月26日发布《针对<第一财经日报>失实报道的严正声明》,称《第一财经日报》报道内容严重失实,采用影射、猜测、臆造等方式恶意误导公众。
  旋即,《第一财经日报》针对汉能的《声明》作出回应,称汉能方面在声明中仅针对现有的生产、产能予以反驳,不惜偷换概念、混淆是非,同时还以同样的方式断章取义进行指责,并称该报之前在3月份发表《汉能:演绎乌鸡变凤凰的故事》等报道之后,汉能方面未予相应回应。在此次报道过程中,《第一财经日报》也曾向汉能有关部门发出过采访提纲,但汉能方面也未予及时回复,理由是采访的问题需要各部门协调。
  汉能控股因为没有及时并正确予以回应,导致市值蒸发,企业形象受损,付出了惨重代价。事实上,汉能控股的案例在企业界处本文由论文联盟http://wWw.LWlM.com收集整理理危机公关事件时的做法并非绝无仅有,类似的案例还有很多,暴露出很多企业在这个方面的短板。
  那么,企业究竟应该如何做好危机公关处理呢?
  一、把危机扼杀在摇篮里
  打铁还需自身硬。处理危机公关最高境界应该是“零负面”,“零负面”并不是不切实际地追求企业完美,完美的企业是不存在的。
  毋庸讳言,任何企业都有自己的问题,但要做到“零负面”却是可能的。这就要求企业能主动把内部的问题和负面消息在发酵成严重的公关事件前,将其消弭在萌芽状态。
  首先,要求企业从最高层到高管团队,甚至到中层干部,都能树立对于公关危机的高度关注,不能停留在单一追求企业利润的经济账上,要学会算“大帐”,算“总账”,及早把公关危机的防范提到企业的战略层面考量。
  其次,在树立了公关危机的高度重视后,要在机制上采取措施。这里要建立两方面的机制,一是常备机制,即企业应该在抓生产、促利润的同时,坚持开展健康向上的企业文化建设,首先在内部形成符合企业发展的舆论小环境,具体工作可以通过企业文化建设(企业使命、企业愿景的梳理)、企业品牌建设(品牌故事、宣传话术的梳理)、企业内部法制规范(与合作伙伴之间的合同规范、劳资双方的法律风险防范)、企业发言人固定及采访管理机制的确定。二是应急响应机制,定期或不定期制定公关危机的演习,可设演习预案或不设演习预案。
  再次,企业防范公关事件发生,把公关危机扼杀在萌芽中,并不代表要搞“闭关锁国”,而是要适当在企业所在的省市或社区,增强企业的透明度,利用一些发布会或社会公益活动,释放对企业有利的信息,对企业外部舆论进行有计划的引导。
  二、公关危机不等于狼来了
  公关危机来了,并不等于狼来了。事前有过应急响应预案和相关演习的企业,可以从容不迫地按照方案和之前的演习进行处理。
  处理过程中,最重要的原则就是开诚布公。在当前信息发布渠道越发复杂的今天,越是想着“捂、瞒、骗”,往往越是事与愿违,舆论发展的后果可能会更严重。
  企业在公关危机发生时,要直面媒体和公共舆论,主动通过透明而及时的信息发布进行澄清,以此避免公众舆论的进一步发酵。
  同时,企业对于自己的过错,要敢于承担,以求得公众舆论和消费者的谅解,虽然由于承担责任很大可能会造成经济上的损失,但相比企业彻底在市场失去信任,两者代价孰轻孰重,相信这笔账并不难算。
  最后,企业在适当时候,也要学会运用法律武器,特别是面对一些竞争对手的恶意中伤或者是网络暴民因无聊或挟私报复,要充分运用法律武器维护自己的权益。
  三、亡羊补牢,变害为利
  在公关危机处理完成后,并不代表万事大吉,或者走向极端,进行内部“整顿”,变成“保密局”。
  正确的做法应该是亡羊补牢,争取变害为利。
  对于产品质量、经营等环节引发的危机,应该吸取教训,对企业内部的生产和管理进行整改,并主动邀请媒体和公众监督,扭转企业此前的形象,争取变害为利。
  对此前机制上存在的漏洞,要认真查漏补缺,对此前忽略的环节更加要引起高度关注,从制度上进行完善,同时通过加强信息纰漏和企业公益活动,增加 透明度,避免重蹈覆辙。
  对于因企业内部人员泄露商业机密或者诽谤造谣引发的公关危机,除了加强员工教育和完善企业规章制度之外,必要的时候应该及时寻求法律援助,避免类似事件再次发生。
  除此之外,还应该积极学习国内外优秀企业的先进经验,取长补短。
  企业公关危机处理,可以说是一项关系企业存亡的系统工程,不仅要高度重视,完善处理手段,同时也要注意到此项工作的长期性和艰苦性,必须常抓不懈,并注意与时俱进,保持对时代潮流的关注和学习。相信企业在正确认识和对待公关危机处理这一企业难题后,必然会在这一工作上得到根本性的改善和提升。

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