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管理务实:到哪里寻找送信人

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1899年2月22日,阿尔伯特•哈伯德用了短短一个小时的时间,写了一篇题为《致加西亚的信》的随笔,发表在自己办的杂志上。 哈伯德没有想到,这篇文章居然大受好评并且一版再版,甚至在2000年被评为有史以来全球畅销书第六名。不过,更让人意外的是,哈伯德在一百多年前的随笔,看起来却像写于今天。

书里的主角,其实不是“加西亚”,而是“给加西亚送信的人”。19世纪末,美国和西班牙因为古巴而开战。在宣战前,美国总统麦金莱有一封极为重要的信件,要交给古巴的起义军领袖加西亚将军。但后者为逃避西班牙军队的追捕,正转战在丛林里,没有人知道他到底在什么地方。有人对总统说:“有一个名叫罗文的人,有办法找到加西亚,也只有他才找得到。”

他们把罗文找来,交给他那封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人,如何拿了信,把它装进一个油纸袋里,封好,吊在胸口,然后徒步走过一个危机四伏的国家,把那封信交给加西亚――这些细节都不重要。哈伯德强调的重点是:罗文接过信之后,并没有问:“他在什么地方?”而且他毫无保留地接受、并出色地完成了送信任务。

很显然,罗文的故事让阿尔伯特•哈伯德受到极大的触动。他这样写道,我们应该为他塑造不朽的雕像,放在每一所大学里。年轻人所需要的不只是学习书本上的知识,也不只是聆听他人种种的指导,而是更需要一种敬业精神,对上级的托付,立即采取行动,全心全意去完成任务――“把信送给加西亚”。

其实,阿尔伯特•哈伯德对罗文的故事大发感慨并不是偶然的,作为“曾为了三餐而替人工作,也曾当过老板,知道这两方面甘苦”的小企业家,在美国有一定的代表性。他深知员工的敬业、服从、勤奋、忠诚对于企业发展的重要性;他看到了那些“道德不健全的人”对社会的危害性,并且努力地去劝告他们振作起来,成为一名“能够把信送给加西亚的人”。

也许这是一本不合时宜的书。有人说,当整个世界都在谈论 “变化”、“创新”等时髦概念时,重提“忠诚”、“敬业”、“服从”、“信用”之类的话题未免显得过于陈旧。

然而,我们却又无法回避,员工的忠诚、敬业、道德风险无时无刻不在困扰着公司的管理者,我们所面临的变化也带走许多有价值的东西,包括那些经济起飞所依赖的基本商业精神――信用、勤奋和敬业。
  
我们常常看到,许多年轻人以频繁跳槽为能事,以善于投机取巧为荣耀。老板一转身就懈怠下来,没有监督就没有工作。工作时推诿塞责、划地自封、不思自省,却以种种借口来遮掩自己缺乏责任心。懒散、消极、怀疑、抱怨……种种“职业病”在企业、政府机关、学校中蔓延,付出很大的努力都无法彻底消除。
  
只有才华,没有责任心,缺乏敬业精神,我们怎能顺利前行?
我们不妨设想一下,当罗文默默地接过总统的信,独自去完成这个艰巨得难以想象的任务时,像他这样的人是多么宝贵,否则,他的故事也不会如此感人,这本关于他的小书也不会如此长盛不衰。书里所宣扬的,其实是一种信念的力量。美国曾有本畅销书叫《信念的魔力》,书中指出:“信念往往能驱使一个人创造出难以想象的奇迹。信念是原动力,是能够把你引向成功的无穷力量。”罗文的信念便是千方百计把信送到,“送信”变成了一种具有象征意义的东西,变成了一种忠于职守、一种承诺、一种敬业、服从和荣誉的象征。其实,忠诚和敬业并不仅仅有益于公司和老板,最大的受益者是我们自己,是整个社会。一种职业的责任感和对事业的高度忠诚一旦养成,会让你成为一个值得信赖的人,可以被委以重任的人。 敬业使一切人可爱。马路在维修,敬业的工人会礼貌而耐心地照看行人通过;敬业的大楼清洁工会跪在地上愉快而勤奋地擦地板,热情地向每一个出门的人问好;敬业的幼儿园阿姨比妈妈更加耐心,因为她们的职业使她们更了解孩子……敬业的精神面貌本身能让人们对任何一种看似卑微的职业肃然起敬。

一次,和朋友谈起敬业这个话题,朋友在日本待过一段时间,对日本人的敬业印象深刻。他说,他们大到为客户服务,小到上街前化个妆,全都毫不马虎、力求完美。一次在一家电器城看产品,朋友不懂日语,只好用英语咨询。年轻的店员英语极差,但他绝不以一句“Sorry ,I don't speak English ”就把他打发掉。店员拿出小本和笔,请他写汉字和画图,然后以肢体语言加蹩脚英语加汉字配合图画来努力回答他的问题。实在没辙了,就小跑着去找一个稍懂英语的同事来,直到朋友得到满意的回答,或被感动得再也不好意思麻烦他。朋友说,这并不是个别现象,几乎每个店员都会这样做,就像copy出来一样。

在日本,人们示人的职业面孔永远是兢兢业业、尽善尽美。他们的敬业精神可以说打动了全世界,不管是真情还是假意,这种职业习惯提升了全民的生活质量,并且使这个民族赢得了尊重。
十分巧合的是,《致加西亚的信》介绍到日本之后,日本天皇曾要求每一位政府官员、士兵乃至平民都要人手一册,这恐怕也不是偶然的。

通用电气公司的总裁杰克•韦尔奇曾经说过:“任何一家想竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。”对服务业来说,这格外重要,因为公司的几乎所有价值都由每个员工提供给顾客。即使是纯粹的制造业,如果没有敬业的员工,也很难生产出高质量的产品。在杰克•韦尔奇的公司,通过现代化的管理,对于人的这种高要求,已经有了一种几乎遍及全员的规模;而且,它不是让某个如罗文那样的人去单兵作战、自由发挥,而是有了量化、科学化、制度化的保证――这种保证也就是现代管理。有趣的是,管理一到真正成熟的程度,它的着眼点又从物回归到人,它同样要求从老板到每个员工,都有一种像罗文那样坚韧不拔的敬业精神和对彼此的忠诚。

但是,对于千千万万的老总们来说,如何获得员工对企业、对自己的忠诚,并不是一件轻而易举的事。时代华纳的总裁史蒂夫•罗斯在这方面是杰出的代表,他的经验值得借鉴。他从来不会表现出一副高高在上的模样,即使对底层的员工也是和蔼可亲。他不会给人妄自尊大的感觉,而且能顾及别人应有的尊严。他的得力干将达利这样描述罗斯的“亲和力”:“罗斯对周围人物的感受处处可见,他和每一位秘书都曾亲切地交谈。如果他离开时忘了向助理道再见,他会说‘天啊!我忘了说再见’,然后再折回去。如果某一天助理替他做了许多事的话,第二天就会有一打红玫瑰放在她的桌上。”为了和公司低层的员工打成一片,罗斯可以说费尽了心思。

对于手下的得力干将,罗斯赋予他们极大的自主权,他告诉他们犯错无妨,但就是不要太离谱。因此,他鼓励主管要有老板的意识。罗斯言行如一,从不干涉主管的决策,无论是否景气,他永远是他们忠实的支持者。这种亲切、温厚、如慈父般的作风完全符合他的个性,并且深入人心。当其他同行的管理阶层因流动率太高而元气大伤之际,华纳的高级主管一律长期留任。每当他的控制权受到来自合并的挑战时,他手下的主管便群起反对他的对手,从而帮助他渡过一次次的权力危机。

从员工到老总,彼此的忠诚度似乎是划了一个圆,终点与起点呼应起来――而这,不就是现代管理的精髓吗?
如果说,《谁动了我的奶酪》曾被认为是“给被辞退者看的”,那么,也有人认为《致加西亚的信》是“替老板们写的”,但这两本书的意义,让我们看到了现代管理的精髓:从《谁动了我的奶酪》到《致加西亚的信》,西方管理哲学在近一百年间的变化好像是走了一个螺旋,最后在一个“人”字上发生了奇妙的重叠。
1899年,《致加西亚的信》首次出版的那一年,也是一个世纪之交。当时无论在欧洲大陆还是美洲,工业革命在经历了最初的原始积累以后,进入了“高速经济增长时期”。但是,社会分层带来的文化冲突却日益剧烈,商业社会需要对一些基本的价值重新进行评估和定位。
于是《致加西亚的信》诞生了,它以一种既偶然又必然的方式呈现在大众面前,并且很快为社会所接受,这一点从该书传播速度和畅销程度就可以看出。当时的西方社会也许正在焦急等待这样一本书,来表达主流社会对重建商业道德的渴望。

然而,历史总能以它固有的方式警醒世界。100年后,在新世纪之初,美国人似乎又深刻地体验到传统商业道德缺失所带来的尴尬。一段时间以来,美国安然、世通、施乐等著名公司虚报利润的丑闻纷纷浮出水面,美国商业信誉的大厦正面临倾覆的险境。人们不禁发出这样的质问:传统的商业信用何在?如果哈伯德地下有知,恐怕也会发出一声沉重的叹息。

对于美国社会而言,突破这种困境并非没有出路,重建商业道德基础是最便捷的突破口。但是这种道德基础不仅要求商人遵纪守法,更应包括一个更加敬业、忠诚和勤奋的社会群体。由此可见,不管在任何时代,忠诚、敬业、信用都是社会良知的基础,而罗文这样的送信人,永远是每一个管理者手中的宝贵财富。
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